Van zaakgericht naar productgericht (of eigenlijk klantgericht) werken: waarom doen we dat niet binnen de Nederlandse overheid? In Nederland is er nog altijd veel aandacht voor zaakgericht werken bij overheidsinstanties, met name gemeenten, in tegenstelling tot een productgerichte benadering. Bij een zaakgerichte benadering is het uitgangspunt dat producten en diensten op een efficiënte manier geleverd kunnen worden aan de inwoners.
Van zaakgericht naar productgericht
Veelal wordt de fundamentele vraag die hieraan voorafgaat vergeten: levert het product de benodigde waarde EN is het product eenvoudig verkrijgbaar? Vooral dit laatste wordt vaak vergeten. Dit heeft zijn wortels in de manier waarop de overheid de producten en diensten ontwerpt. Er worden voorwaarden gekoppeld aan de levering van een product of dienst, waarvan de inwoner zelf moet bewijzen dat hij/zij eraan voldoet. Daar zit de weeffout.
Paradox
Het kernprobleem ligt in de paradox van de bewijslast van deze voorwaarden. Burgers worden door de overheid gevraagd om bewijs te verzamelen om aan te tonen dat ze recht hebben op bepaalde diensten of producten, terwijl de overheid deze bewijslast vaak al elders beschikbaar heeft. Deze bureaucratische cirkel, waarbij het individu bewijs moet leveren dat vaak al in het bezit is van een andere overheidsinstantie, is zowel tijdrovend als inefficiënt voor de inwoner en de overheid zelf. De toeslagenaffaire in Nederland is een voorbeeld van hoe deze aanpak kan leiden tot wantrouwen en ongewenste gevolgen. Het product is verstrekt vanuit wantrouwend perspectief van de overheid.
Usability by design
In tegenstelling tot de commerciële sector, waar de nadruk ligt op gebruikerservaring en ‘usability by design’, heeft de overheid de neiging bij de ontwikkeling van producten deze dicht te spijkeren met voorwaarden. Voorwaarden met de intentie om fraude te voorkomen, fraude die kan ontstaan omdat inwoners zelf voor de bewijslast moeten zorgen. In plaats daarvan zou de overheid er beter aan doen producten te ontwerpen waarbij eigen overheidsgegevens gebruikt worden die geautomatiseerd te verifiëren zijn.
Wantrouwen of waardecreatie als uitgangspunt
Nadat de producten op basis van wantrouwen zijn ontworpen, ligt intern wel de focus op zaakgericht werken. Dit houdt in dat men meer bezig is met het efficiënt afhandelen van zaken, ongeacht de kwaliteit van het product of de dienst zelf. Deze benadering is vooral gericht op de efficiëntie van de overheid, niet op de effectiviteit voor de eindgebruiker: de inwoners.
Te veel wantrouwen is slecht voor het vertrouwen. Als de overheid constant twijfelt aan de intenties of acties van de inwoner, kan dit leiden tot een gebrek aan vertrouwen en samenwerking, wat negatieve gevolgen kan hebben voor de onderlinge relatie. De recente verkiezingen zijn hier een uiting van.
Productgericht werken
Een omschakeling naar een productgerichte benadering zou de overheid in staat stellen beter te focussen op het ontwerpen van diensten en producten die niet alleen voldoen aan de behoeften van burgers, maar die ook efficiënter zijn in termen van verificatie en gebruik. Het vereist een verandering in denkwijze: van het beheren van processen naar het creëren van waarde voor de burger. Dit zou een significante stap voorwaarts betekenen in de manier waarop de overheid haar diensten aanbiedt en zou bijdragen aan het verminderen van de bureaucratische last voor de burger.